如何为用户创建一流的 FAQ

引言

很久以前，在一个遥远的银河系里，有人厌倦了一遍又一遍地回答同样的问题。所以他们创建了一份这些问题和答案的列表，并将其分发给购买他们产品的任何人。因此，FAQ（发音为fax）诞生了。

任何人都可以创建常见问题解答列表，但需要才能创建一个真正能满足客户需求的常见问题解答列表。

什么是常见问题解答

FAQ 代表常见问题解答。
这是一个单个常见问题解答的例子。

问：“当我摇晃瓶子时，为什么瓶子的顶部会滴水？”
答：“顶部未牢固固定。应该拧开并取下顶部。清除螺纹上的任何碎屑。重新拧上顶部，确保螺纹对齐正确，并且顶部和底部在重新连接后紧密贴合。”

构建和利用常见问题解答来发挥您的优势

常见问题解答列表是用于客户问题的第一武器。常见问题解答可以是印刷品，也可以是电子形式，例如 PDF 文件或内置于软件的帮助部分。

常见问题解答的顶部是问题列表。每个问题都在自己的行上。如果是电子形式，通过单击问题，您将转到页面下半部分中的答案。使用纸质或甚至电子文档形式，问题后面是页面位置，或者问题有一个编号，然后用户在问题列表的底部查看完整的问题和答案列表，以找到正确的编号。

高质量的常见问题解答

常见问题解答的质量最终取决于两件事：清晰度和数量。

如果 5 个常见问题解答足以满足您产品的最常见问题，那么 5 个就足够了。如果您的产品可以以 87 种不同的方式使用，或者有 50 个不同的功能区域，那么一个更长的常见问题解答是可以接受的。

分解各部分

常见问题解答列表可能包含 200 个关于常见问题（与打印相关的常见问题解答、与安装相关的常见问题解答和与常见产品使用相关的常见问题解答）。可能分为 10 个部分，每个部分都有相关的常见问题解答。如果您有超过 30 个常见问题解答，那么您应该考虑将它们分成类别。这将使客户满意！

当您将常见问题解答分解成不同的部分时，用户将更容易找到他们需要的内容。这也有助于他们不会忽略答案。

问题本身应该易于阅读和理解。

答案应该完整，这样用户就不会对清晰度产生疑问。如果它们包含任何说明，它们应该易于理解和遵循。

构建常见问题解答列表的最初来源主要有三个方面

1. 在头脑风暴会议中，对产品进行审查，讨论人们可能对产品或特定问题提出的可能问题。
2. 将产品交给一组人使用。向他们索要问题列表。
3. 审查市场上类似的产品，并阅读他们的常见问题解答。您不能直接窃取他们的问题和答案，但您可以重写它们以适应您的产品。

任何形式的计算机文字处理器都可以很好地用于构建常见问题解答列表。最好为用户提供一个指向当前常见问题解答列表的 Web 链接。但是，如果您确实想在他们的产品购买中包含一个列表，则可以给他们一份印刷副本或创建一个电子文件供他们使用。

常见问题解答列表的质量越好，用户使用双向支持的可能性就越小。

常见问题解答还应根据产品的变化定期更新，并 根据双向支持服务报告对某些问题的任何趋势进行更新。这非常重要！ 常见问题解答列表涵盖的问题越多，您需要在电子邮件、帮助台票、电话等中回答的问题就越少。

摘要

常见问题解答是在不花费时间积极回答客户问题的情况下回答客户问题的最便宜和最简单的方法。在常见问题解答中找到答案的客户会很高兴，因为他们的问题以最少的时间和精力解决了。

大多数产品开发人员都知道常见问题解答列表。本文的目的不是展示一个全新的万能药。它的目的是概述常见问题解答列表可以从平庸到优秀的一些简单方法。不要忘记，即使是常见问题解答列表也是一种营销产品的方式。用户体验越好——即使是在客户支持方面，她/他也越有可能推荐您的产品。

关注点

汉堡王餐厅在其外卖袋上列出了一些经常令人烦恼的问题。

历史

• 第一版
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