用户访谈 - 入门介绍

所以，你了解你的用户。你理解他们，知道他们做什么，是什么驱动着他们。真的吗？

令人惊讶的是，很少有人真正了解谁在使用他们的网站。是的，有人口统计数据，但要真正了解你的用户，你必须直接接触。了解你的用户意味着你知道如何让他们满意，并让他们持续访问你的网站。了解你的用户是快速走向成功网站的第一步。

为什么选择访谈？

访谈的目的是发现：

• 用户的需求和目标
• 用户如何在你的网站上完成任务（或者如果功能可用，他们会如何完成）
• 用户认为网站为他们提供了什么（以及他们真正想要/需要的更多东西）

访谈通过突出用户需求并加深理解，来指导未来的网站开发。这种理解可以帮助你做出更好的决策，无论是在整体网站管理方面，还是在进一步开发你的网站时。

“为什么不直接发放问卷？这样我可以获得更多人的意见。”你会的，但访谈能给你更多细节。这是深度与广度的区别。访谈能让你获得比问卷调查更丰富的信息，并描绘出更完整的图景。

问卷帮助你了解用户，而访谈帮助你理解他们。

计划与招募

最好带着特定的目标来进行用户访谈。你想从中获得什么？这可以是一个或两个简单的问题，涵盖你的目标。例如，“人们是否理解我们的配送选项？”或“人们对我们网站的重新设计有什么需求？”

你访谈的人数取决于几个因素：

• 你可以投入多少时间进行访谈
• 你希望数据有多详细
• 访谈的目标是什么

尽量找一组符合你关键目标市场细分群体的受访者。你希望每个细分群体至少访谈 4 个人，但基本规则是，持续访谈直到你不再获得新的见解。同样重要的是，你必须访谈一些不是你网站现有用户的人。如果你能理解人们为什么不使用你的网站，你就离知道需要改变什么不远了。

如何联系

招募时请小心。你在寻找你网站的哪些用户？你想要来自营销行业的人吗？他们必须对保护感兴趣吗？你必须对你要调查的用户的人口统计分布有一个想法，包括从性别到教育水平的一切。本质上，你需要找到一个平衡点，既不过于具体，也不过于宽泛。

找到现有用户应该相对容易。搜遍你的客户/用户数据库和邮件列表，寻找潜在的“受害者”，直接在你的网站上询问并提供奖励。非用户更难找到，朋友和家人可能是一个来源，或者尝试在一些相关论坛上发布请求。如果一切都失败了，可以找专业的招聘人员。

请记住，你的访谈只能和你受访者的质量一样好。

访谈期间

如果可能，你希望在中立的地点进行访谈。当人们坐在你的网站总部深处时，他们不太可能向你谈论你的网站所做的所有糟糕的事情！

当受访者到来时，尽量让他们放松。你即将要求他们对你的网站给出公正的意见，只有当他们信任你时，他们才会这样做。给他们喝的，甚至可能还有饼干。告诉他们将要发生什么，你想进行一次关于“X 公司”的非正式聊天（请注意，不是“我的公司/我工作的公司”）。打破僵局，讲个笑话或者分享一个关于你自己的有趣事实，先谈些别的事情，让他们习惯和你交谈。

在访谈期间，你的全部注意力应该集中在访谈本身。不要做大量笔记，写下 1-2 个词来提醒关键点。在访谈之间整理你的思路。如果可以，录制访谈音频，以便需要时参考。

不要在访谈中使用问题列表，因为问题过多地限制了访谈的方向。创建一个你想涵盖的主题列表，并根据它们出现时的顺序进行。请记住，这个主题列表可以随着访谈的进展而随时修改。跟随访谈的流程，因为每次访谈都会是独一无二的。如果你没有涵盖所有主题，不要担心，而是根据你的新发现随时调整。

询问受访者他们做什么，并让他们一步一步地告诉你。“谁”、“如何”、“什么”、“在哪里”、“为什么”、“何时”。你在访谈中会经常用到这些词。你想尽可能多地了解受访者，他们的流程、他们的压力以及他们的世界。

你需要让受访者开口！不要问引导性问题或只能回答“是”或“否”的问题。与其问“你喜欢新的配色方案吗？”，不如试试开放式问题，比如“你觉得配色方案怎么样？”

访谈结束后

一旦你完成了访谈，就可以开始汇总结果了。这是至关重要的一步，很容易出错。必须小心确保你不歪曲结果。很容易匆忙得出结论，只关注某个特定方面而忽略（通常是关键的）细节。请记住，总结结果可能比访谈本身花费的时间更长。

结论

访谈是发现用户深入信息的绝佳方式。它们相对容易组织，需要极少的设施，而且可能很有趣！如果不了解你的用户，你的网站如何能满足他们的需求？