提出正确的问题可改进产品开发

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引言

用户体验 (UX) 专家一致认为，在测试对象努力应对新产品、功能和增强功能时，直接观察测试对象是无可替代的。然而，这些观察需要时间。与此同时，敏捷方法论加速了产品开发周期，给用户体验团队带来了更快报告结果的压力。为了缓解这种压力，英特尔分析师在他们的工具库中添加了另一个工具，即启发式分析。

在启发式分析过程中，专家评估员使用一套标准化的可用性问题，以滑动刻度对产品进行评分。这种方法补充了其他工具（例如，观察性研究），并且很有价值，因为它提供了灵活、迭代的循环，有助于设计团队在按时完成任务的同时构建更好的产品。

达莉亚·罗伊 (Dr. Daria Loi) 博士负责管理英特尔 PC 客户端事业部的用户体验创新，在观察和测试用户体验方面拥有悠久而令人印象深刻的背景。罗伊是一位充满激情的参与式设计实践者，在民族志和基于实践的调查、自然用户界面和创新管理方面拥有丰富的专业知识。

罗伊因其先前在触摸、传感器以及她的开创性10x10方法论方面的工作而广为人知和尊重。现在，她将她的超敏捷直觉与成熟的以用户为中心的方法论相结合，创建了一种新颖的启发式分析工具，该工具专为二合一设备量身定制。新系统与用户体验分析领域长期建立的理论相结合，并进行了一些英特尔特有的调整。

使用新型启发式分析工具的主要优势

罗伊博士开发的新型启发式分析工具具有三个主要优势，围绕速度、预算和数量。

• 速度。通常，涉及足够样本的用户研究需要数周时间，而新工具使罗伊能够在一周内向她的团队提供用户体验反馈。罗伊可以更快地向需要她结果的人员报告。
• 预算。启发式分析的设置和实施成本要低得多。罗伊表示，进行启发式评估周期所需的预算“大大低于”用户研究所需的资金。在某些情况下，正式的用户研究的成本可能高达启发式分析的十倍。
• 数量。由于时间和金钱的限制放宽，罗伊和她的团队可以做更多的事情。“由于成本低、周转快，我可以进行更多的迭代，收集更多数据，并更精细地跟踪这些数据，”她说。

这是否意味着只进行启发式分析，而不进行任何最终用户测试？罗伊不这么认为。“在产品的探索阶段，您可以将启发式评估与 10x10 流程结合起来，以提供快速而深入的用户体验支架，然后在产品处于定义阶段时将启发式分析与完整的用户研究结合起来，”她说。“这使您能够收集更多数据，进行更多迭代，更精简，并对不同的数据点进行三角测量，以改进产品并为下一代提供方向。”

关于启发式分析的一切

一个很好的启发式例子是这句话：“触控笔被设备识别。”如果您接下来想象一个类似问题的长列表，每个问题都描述了系统不同组件的理想状态，那么您就有了启发式分析的开端。在罗伊的案例中，当一个系统经历启发式循环时，评估员会尝试许多用法（例如，播放视频或进行视频通话），在许多情境下测试系统（例如，在办公桌前、在腿上或站立），并仔细测试所有组件，包括触摸屏、键盘或触控笔。在这种深入的专家测试中，该工具提供了一系列描述每个项目的“理想状态”的句子，要求评估员根据该句子对产品进行评分。评分通常通过分配一个从 1 到 5 的数字来完成，其中 1 通常表示“非常差”，5 表示“非常好”。该工具还为评估员提供了添加评论的空间，以解释分数和任何可以帮助设计团队改进该项目的详细信息。这是一个例子

启发式	分数	注释
触控笔被设备识别。	2	设备识别触控笔的方式不一致。一些应用程序似乎加剧了这种情况，经常强制重启。这可能是一个互操作性问题或一个更通用的错误。这必须修复。

启发式评估最初是为了识别与用户界面设计相关的问题而开发的。雅各布·尼尔森 (Jakob Nielsen) 的启发式方法最为广为人知。他基于与罗尔夫·莫利希 (Rolf Molich) 在 1990 年的合作开发了这些方法，最终版本（至今仍在使用）于 1994 年发布，并收录在尼尔森的著作《可用性工程》中。以下是尼尔森十大列表的概述

1. 系统状态可见性。系统应始终让用户了解正在发生的事情。
2. 系统与现实世界的匹配。系统应使用用户熟悉的词语、短语和概念，而不是系统导向的术语，以用户的语言与用户交流。
3. 用户控制与自由。系统应包含清晰标记的“紧急出口”，以便在不经过冗长对话的情况下退出不需要的状态。
4. 一致性和标准。系统应遵循平台约定。
5. 错误预防。系统应首先防止问题的发生。
6. 识别而不是回忆。系统应通过使对象、操作和帮助选项可见来最大限度地减少用户的记忆负担。
7. 使用灵活性和效率。系统应兼顾无经验和有经验的用户，并允许用户定制频繁的操作。
8. 美观和极简设计。系统不应包含不相关或很少需要的信息。
9. 帮助用户识别、诊断和从错误中恢复。系统应使用简洁的语言解释错误，不带代码，并准确指出问题，然后建设性地提出解决方案。
10. 帮助和文档。系统应提供帮助和文档。任何此类信息都应易于搜索，专注于用户的任务，列出要执行的具体步骤，并且不应过于庞大。

遵循这套启发式方法可以降低复杂性并节省评估时间，因为它只需要少量专家。大多数评估在几天内完成，具体取决于产品的复杂性、评估目的、发现的可用性问题的性质以及审阅者的能力。在用户测试之前进行时，启发式分析将减少设计错误的数量和严重性，但它只是众多工具之一。罗伊强调，启发式分析只有作为其他工具的补充才能带来价值。

每个评估员都独自检查系统。只有在所有评估完成后，评估员才能进行沟通并汇总他们的发现。此程序对于确保每个评估员的独立和公正评估至关重要。

评估结果可以以每个评估员的书面报告形式记录，也可以让评估员在浏览界面时向观察员口述他们的评论。书面报告的优势在于提供了评估的正式记录，但需要评估员和评估经理付出额外的努力。使用观察员会增加每次评估会话的开销，但会减轻评估员的工作量。此外，有观察员在场，评估结果在最后一次评估会话后很快就能获得，因为观察员只需要理解和整理一套个人笔记，而不是一套他人撰写的报告。此外，如果出现问题（例如不稳定的原型），观察员可以协助评估员操作界面，并帮助指导任何领域专业知识有限或需要解释界面某些方面的评估员。

在罗伊的案例中，她将这种方法应用到界面之外的方面。她的启发式工具包括硬件、软件和工业设计项目。她对该工具进行了组织，以便每个评估员都可以独立测试产品，为每个启发式提供书面评分和评论。一旦所有评估员完成评估，她就会汇总定量和定性反馈，优先考虑建议，与主要利益相关者分享报告，并与他们合作解决已识别的项目。

尼尔森很久以前发现的一个关键发现是，增加评估员会带来收益递减的定律。他展示了评估员数量与发现问题百分比之间的关系，通常五名评估员能发现大约 75% 的问题（见图 2）。“在可用性至关重要，或者由于系统广泛或任务关键型使用而预期会带来巨大收益的情况下，显然应该使用更多评估员，”尼尔森写道。

在英特尔，罗伊目前每个周期有 9-10 名评估员参与，因为她希望发现超过 75% 的问题。但她选择这个数量的评估员也是由于她通常调查的产品的复杂性，例如 Ultrabook™ 设备和二合一设备。

迄今为止，罗伊已经开发了超过 550 个标准化问题或启发式方法，这些问题不仅针对软件，还针对硬件中的用户体验问题。此外，她将这些问题从笨重的电子表格移植到一个基于网络的系统，从而加快了她的统计分析。罗伊在过去几年中进行的用户体验工作的结果是，基于代号为 Broadwell、Ivy Bridge 和 Haswell 的 CPU 开发的 Ultrabook 设备的大量参考设计得到了显著改进。根据已发布的评论，这些努力正在取得成效，使英特尔能够展示出一种显著更好的流程和方法来确定正确的产品特性和功能。这种方法反过来将帮助原始设备制造商开发更好的消费设备。

罗伊团队目前正在开发的所有系统都正在进行启发式评估。她的团队使用一系列用户体验工具支持的近期和公开已知系统的示例包括：

• Llama Mountain – 14 纳米酷睿 M (Broadwell) 无风扇参考设计
• North Cape – 第四代 Ultrabook 设备参考设计
• 基于 Ivy Bridge 的参考设计
• 基于 Haswell 的 Harris Beach SDS

结论

罗伊持续修改和改进英特尔的用户体验方法流程，重点关注二合一系统开发，以最有效的方式收集最准确的用户反馈。她不断发展的启发式方法促成了硬件改进方面的进一步突破。

通过采用可持续、可重复的流程，避免冗长的实验室或家庭研究，并专注于快速敏捷的组件，英特尔的用户体验团队继续为他人开辟道路。罗伊的流程实现了关键发现的更快集成和可重复的用户体验提问，从而形成了一套整体的用户体验指南，设定了行业基准。

罗伊从产品经理、规划师和团队成员那里收到的反馈中获得了极大的满足。据英特尔战略规划师 Mayne Mihacsi 称，罗伊的“……对最终用户动机、行为和愿望的敏锐洞察力促成了英特尔内部的战略产品线变革，使英特尔的客户和基于英特尔产品的消费者受益。”

英特尔首席工程师詹姆斯·爱德华兹 (James Edwards) 也表达了同样的看法。“达莉亚是我合作过的在用户体验方面最认真、最有纪律、最专注的人之一。她始终如一地提供及时而深入的用户体验研究信息，帮助指导我们在系统和软件方面的工作。她提供了非常实用、以用户为导向的数据和结果，将研究转化为我们产品的实用发现。”

关于达莉亚·罗伊博士

达莉亚·罗伊 (Daria Loi) 专注于参与式设计和用户体验研究。她目前担任英特尔公司用户体验创新经理；此前，她曾是英特尔实验室和英特尔数字家居的高级研究科学家。过去，她曾在意大利担任建筑师，并担任皇家墨尔本理工大学 (RMIT) 和交互信息研究所的高级研究员。她在澳大利亚、加拿大、中国、埃及、欧洲、印度、印度尼西亚、日本、韩国、台湾和美国开展了研究、举办了研讨会并展示了她的工作。她是许多期刊、机构和会议的委员会成员和审稿人。她还曾担任费策研究所工程专业咨询委员会主席。

相关资源

用户体验热门话题：https://software.intel.com/sites/billboard/trending-topics/user-experiences

触摸屏和笔记本电脑屏幕：http://www.intelfreepress.com/news/do-people-want-touch-on-laptop-screens/197

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