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如何在 C# 中创建多级 IVR（交互式语音应答）菜单系统

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2014年3月31日

CPOL

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本文逐步介绍了如何在 C# 中创建一个高级多级 VoIP IVR，以扩展您的基本菜单系统并改进您的整体客户服务。

引言

IVR（交互式语音应答）菜单系统提供了在电话上自动化业务流程的灵活性。由于可定制的菜单和各种呼叫路由选项，客户查询可以得到有效和轻松的管理。客户无需与呼叫中心座席交谈即可通过 IVR 访问各种服务。由于它有助于提高座席的工作效率，IVR 菜单系统也可以帮助改进整个呼叫中心。

背景

几周前，我创建了一个基本的 IVR 菜单系统，可以无需人工干预即可接收和管理来电。它已经扩展了盲转功能。考虑到在当今的商业世界中，更高级的多级 IVR 被广泛使用，我改进了我的 IVR 解决方案。

“多级”意味着呼叫者可以通过使用 DTMF 信令导航到多个菜单级别——如**图 1** 所示。在这篇简短的文章中，我将解释如何开发一个高级多级 IVR。

图 1：多级 IVR 工作原理的简单示例

先决条件

我的解决方案基于我之前创建的 IVR 项目。本文没有描述第一步（例如在 IDE 中进行设置或实现必要的类），因为所有必需的初始任务都已在我之前的教程中详细解释。可以在以下链接中找到

如何在 C# 中构建一个基本的 IVR（交互式语音应答）菜单系统以改进您的呼叫中心：https://codeproject.org.cn/Articles/746512/How-to-build-a-basic-IVR-Interactive-Voice-Respons

  • 我用 C# 构建了我的 IVR 应用程序，所以您需要一个支持此编程语言的 IDE（集成开发环境），例如 Microsoft Visual Studio。
  • 您的 PC 上还需要安装 .NET Framework。
  • 由于我的 IVR 系统基于 VoIP 技术，您需要在 IDE 的引用中添加一些 VoIP 组件，以便以最简单的方式定义 IVR 的默认行为。由于我一直使用 Ozeki VoIP SIP SDK 进行 VoIP 开发，我使用了此 SDK 中预编写的 VoIP 组件。因此，它也需要安装在您的 PC 上。

编写代码

在我的项目中使用了 4 个类：Softphone.cs、CallHandler.cs、Program.cs、NewCallHandler.cs。要实现多级 IVR 解决方案，首先您需要在 CallHandler 类中进行一些修改。让我们逐步看看您需要做什么。

CallHandler.cs 类中的修改

在我的基本 IVR 系统中，我只构建了一个菜单级别，客户在按 3 后可以转接到实时座席。由于我将开发一个多级系统，现在不需要实现最后一部分（“盲转的实现”），因为您稍后（在最后一个菜单级别）将需要此功能。如果您已经创建了该盲转功能，请打开 CallHandler.cs 类并删除 call_DtmfReceived() 方法的盲转部分。

要创建多级系统，您的 IVR 必须能够将呼叫者导航到下一个菜单级别。为此，您需要创建一个方法——它被称为 LowerMenu()。它将管理菜单级别之间的导航（代码示例 1）。

void call_DtmfReceived(object sender, VoIPEventArgs<DtmfInfo> e)  
{  
     DisposeCurrentHandler();  
     switch (e.Item.Signal.Signal)  
     {  
           case 0: break;  
           case 1: TextToSpeech("Product XY has been designed for those software developers who especially interested in VoIP developments. If you prefer .NET programming languages, you might be interested in Product XY."); break;  
           case 2: MP3ToSpeaker(); break;  
           case 3: LowerMenu(); break;  
     }  
}

代码示例 1： call_DtmfReceived() 方法中的 LowerMenu() 方法

在 LowerMenu() 方法中，首先您需要取消订阅所有当前事件（呼叫的 CallStateChanged 和 DtmfReceived 事件；greetingMessageTimer 的 Elapsed 事件）。

现在您需要创建一个名为 NewCallHandler 的新类。它将管理较低菜单级别中的呼叫。

完成此步骤后，返回 LowerMenu() 方法并从新类创建一个对象。使用此对象调用两个方法（BlindTransferNumber()、Start()）并订阅其 Completed 事件。（您可以在下面的“实现 NewCallHandler.cs 类”部分阅读这些方法的实现（代码示例 2））。 

private void LowerMenu()  
{  
      call.CallStateChanged -= call_CallStateChanged;  
      call.DtmfReceived -= call_DtmfReceived;  
      greetingMessageTimer.Elapsed -= greetingMessageTimer_Elapsed;  
  
      NewCallHandler newCallHandler = new NewCallHandler(call);  
      newCallHandler.BlindTransferNumber(blindTransferNumber);  
      newCallHandler.Completed += newCallHandler_Completed;  
      newCallHandler.Start();  
}

代码示例 2： LowerMenu() 方法的实现

当呼叫者按下 DTMF 按钮以完成较低菜单并返回主级别时，newCallHandler_Completed() 方法可用于重新订阅事件并启动问候消息（代码示例 3）。 

void newCallHandler_Completed(object sender, EventArgs e)  
{  
     call.CallStateChanged +=call_CallStateChanged;  
     call.DtmfReceived +=call_DtmfReceived;  
     StartGreetingMessage();  
     greetingMessageTimer.Start();  
}

代码示例 3：newCallHandler_Completed() 方法

实现 NewCallHandler.cs 类

让我们看看如何完成 NewCallHandler.cs 类。

如果呼叫者进入此子菜单（在我的示例中通过按 3），他/她将通过扬声器听到问候消息和可选的菜单项。在我的示例中，呼叫者可以选择两个选项：转接到指定的电话号码或返回主菜单。

call_DtmfReceived() 方法（代码示例 4）可用于处理呼叫者在第二级菜单中的选择。如果呼叫者按下 1，系统会将呼叫转接到预定义的电话号码。为了能够将呼叫者导航回主菜单，您需要创建并调用一个方法。它被称为 Return()。 

void call_DtmfReceived(object sender, VoIPEventArgs<DtmfInfo> e)  
{  
      DisposeCurrentHandler();  
      switch (e.Item.Signal.Signal)  
      {  
          case 1:  
             {  
                 if (blindTransferNumber == "0")  
                 {  
                      TextToSpeech("You did not add any number for blind transferring!");  
                      break;  
                 }  
                 else  
                 {  
                      call.BlindTransfer(blindTransferNumber);  
                      break;  
                 }  
             }  
          case 2: Return(); break;  
      }  
}

代码示例 4： call_DtmfReceived() 方法

在此项目中，当呼叫者按下 2 时可以使用 Return() 方法。此操作表示他/她想返回主菜单。在这种情况下，需要取消订阅 call_DtmfReceived() 方法，处置当前处理程序，关闭 greetingMessageTimer 并调用 Completed 事件（代码示例 5）。 

private void Return()  
{  
     call.DtmfReceived -= call_DtmfReceived;  
     DisposeCurrentHandler();  
     greetingMessageTimer.Close();  
  
     var Handler = Completed;  
     if (Handler != null)  
        Handler(this, EventArgs.Empty);  
}

代码示例 5：Return() 方法

要处理呼叫的变化，可以使用 call_CallStateChanged() 方法。如果呼叫者按下 1（即选择盲转选项），呼叫状态将变为“转接中”，系统需要处置当前处理程序并停止 greetingMessageNumber。当呼叫状态再次变为“通话中”时，IVR 会重新启动此计时器（代码示例 6）。 

void call_CallStateChanged(object sender, VoIPEventArgs<CallState> e)  
{  
     if (e.Item == CallState.InCall) greetingMessageTimer.Start();  
     if (e.Item == CallState.Transferring) DisposeCurrentHandler(); greetingMessageTimer.Stop();  
}

代码示例 6：call_CallStateChanged() 方法

摘要

总而言之，如果您使用预先编写的 VoIP 组件，构建和改进 IVR 会非常容易和快速。处理大量并发呼叫——尤其是在大型公司中——对于能够以最高水平满足客户需求至关重要。多级 IVR 菜单系统可以管理大量的并发呼叫，同时自动化许多呼叫中心任务。由于盲转功能，客户可以轻松自动地转接到实时座席。

参考文献

有用的资源（初始开发任务）

理论背景

下载必要的软件

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